Studentavisa i Bergen. 65. årgang Oppdatert 26/11 Kl. 16:39 TIPS OSS/KONTAKT Lytt til Studentradioen Se på Student TV
Studvest har fått nye nettsider! Se STUDVEST.no
Forsiden
Nyheter
Kultur
Reportasjer
Tema
Ytringer
Foto
Om avisa
Lenker

Ansvarlig redaktør:
Kenneth Nodeland

Nett:
web@studvest.no

Annonser:
annonse@studvest.no

Kontakt oss:
studvest@uib.no

Telefon:
55 54 52 06
55 54 51 48
55 54 52 21

 
Reportasje.

Sørvis-spionen


PRODUKTKUNNSKAP: Den som spør, får svar. Sjølv om det skulle skorte på produktkunnskapar, er det gjerne genuint engasjement som har mest å sei for handelen. FOTO: FINN ARNE MELHUS

 

STIKKPRØVE: Maria (29) er ein av rundt faste 15 sørvis-spionar i Bergen. FOTO: FINN ARNE MELHUS

TOPP FEM: På evalueringsskjemaet vert ikkje berre eigen handletur, men òg observasjonar testkunden har vore vitne til notert. FOTO: FINN ARNE MELHUS

VANSKELEGE KUNDAR: – Har butikkane vanskelege kundar, trur dei ofte det er ein observatør. Dei tek nesten alltid feil. Ein observatør skal gjere det lett for dei å gjere ein god jobb, forklarar prosjektleiar Thomas Paulsen. FOTO: FINN ARNE MELHUS
Mystery shopping

Mystery shopping er eit reiskap nytta i marknadsundersøkingar. Med ein observatørar som spelar kunde målar ein sørvisen. Enten til eit heilt kjøpesenter, eller ein kjede. Der finst òg ringekundar, som testar sørvisen over telefon. For ein observatør er det derimot desse vurderingsområda som gjeld:

kor oversikteleg butikken er
menneskeleg mottaking
opplevd ventetid
evne/vilje til å avdekke behov
produkt-/fagkunnskap
salsdugleik/engasjement
personleg meirsal
kjennskap til senteret
sals- og besøksavslutning

På engelsk går mystery shopping òg under desse namna:
mystery consumer, mystery buyers, secret clients, shadow shopping, secret shopping, experience evaluation, mystery customers, spotters, anonymous audits, virtual customers, employee evaluations, performance audits, telephone checks, fulfilment assessment.

På norsk set berre fantasien grenser:
observatør, testkunde, leikekunde, sørvismålar, sørvis-spion, løynd handling, opplevingsevaluering, shopping-agent.

Maria (29) kan stikke innom alle butikkane på eit kjøpesenter, og likevel snakke sant idet ho seier ho berre gjer jobben sin.

Tekst: JANNE G. SØRGULEN

JAKTA PÅ AUGEKONTAKT startar allereie når skotuppane har skritta inn på butikkparketten.

– Hei! Eg leitar etter ei kåpe. Kvar finn eg dei?

Kvinna i butikken har ein god schwung på strømpelesten, men stoppar på staden då Maria tek kontakt. Det er ikkje noko spesiell grunn til at den tilsette skal leggje merke til Maria. Ho er éin i den store massen med lommeboka på gløtt. Og det er kanskje nettopp difor ho fekk jobben. Mystery shopper: Ein sørvismålar i menneskekropp – med rett til å vurdere.

– Kva slags type kåpe kunne du tenkje deg? Kva farge? Lang eller kort? gestikulerer den tilsette og set ein visuell strek over strømpelesten for å illustrere ytterjakka.

Etter å ha fiska fram svaret, landar peikefingeren til motepolitiet i denimkjole på motsett side av lokalet. Og med dét vert handelen avslutta med eit smil og vidare jogging.

UTSTYRT MED SKJEMA vert handleturen skalert mellom ein skammeleg éin og ein frydefull fem. Ein leikekunde må opphalde seg i overkant av ti minutt i butikken, deretter krysse ut ein av fem sirklar på ni forskjellege nivå. Ein snakkar om å ikkje kjøpe katta i sekken. Observatøren snakkar om oversiktlege lokale, dekorert med smilande og hjelpsame tilsette.

– Eg gir butikken fire i plassering og oversikt. På «menneskeleg mottaking» vert det òg ein firar, konkluderer bergensarkvinna.

Sørvisen vert vurdert ut i frå kva type butikk det er. I sjølvhjelpsbutikkar som Cubus, H&M, Kappahl og Vero Moda, ventar ikkje Maria å få like mykje hjelp som i ein mindre og meir eksklusiv butikk.

– Etter eg fekk denne jobben har eg starta å vurdere alt eg gjer på fritida på ein skala frå ein til fem, ler handleagenten.

29-åringen utgjer eitt av over 300 namn på lønningslista til Respons, ei verksemd med personleg sørvismåling som sitt spesialfelt. I Bergen har dei ei hard kjerne på fem observatørar. Om lag 15 bidragsytarar til saman.

– Eg er ikkje ein spesielt vanskeleg kunde. Er handleturen som venta får butikken ein trear. Gjer den tilsette litt meir innsats, bikkar det høgare opp, forklarar ho.

OPPDRAGSGIVAREN er oftast eigaren for eit kjøpesenter eller ein kjede. Eit senter vert vurdert to gonger i året. Fyrste gongen når omgivnadane blomar. Andre gong når lauva krasjlandar. Resultatet får eigaren i form av snittkarakteren til sjappene.

– For å få eit mest mogleg sannferdig bilete sender vi kvinner og menn i forskjellege aldrar. Fem kvinner og tre menn, forklarar salssjef Lisbeth Mundheim Hofstad i Respons.

– Nokre mistenkjer oss for å tilsetje narkomane og uteliggjarar, berre for å sjekke om dei får dårlegare sørvis. Det stemmer ikkje, slår salssjefen fast.

Som løynd sørvis-spion er den største utfordringa å finne på truverdige scenario. Spesielt dei gongane menn må innfinne seg i dei meir lyserosa og blondekanta butikkane. I den form spionane registrerer forskjellsbehandling, er det oftast snakk om eitt stykk forfjamsa mannfolk i parfymebutikk.

– Dei få gongane mannfolka forvillar seg inn på slike butikkar, veit den tilsette at han sannsynlegvis er på leiting etter noko til madammen, smiler Maria.

Som leikekunde må ein halde tunga beint i munnen. Om seljaren er god, er det ikkje godt å sei kven som eigentleg har lurt kven lenger. Pengane må den overtydde handlaren grave ut av si eiga lomme. Men der fins unntak.

– Alle kjøpesenter har servering og frisørar. Når ein då har i oppdrag å teste alle butikkane, må ein naturlegvis få i seg noko mat og klyppast for å kunne vurdere, forklarar Maria.

Ikkje verst å verte betalt for å verte fôra og klypt på arbeidsgivaren si rekning.

PÅ VEG INN i ein mindre butikk er Maria framleis på jakt etter ei fiktiv ytterjakke. Vi heng hakk i hel som ein taus medsamansvoren med øyra på stilk.

– Dette var ein dårleg start, kjem det lågt frå Lure-Maria.

Vi har kome midt inn i butikken. Velkomstkomiteen sitt blikk er festa mot ei søyle av smykke og armband. Sjølv etter å ha freista å fiske til seg augekontakt ein og to gonger, tek det si tid før reaksjonen sit der den skal. Menneskeleg mottaking: To.

Å betale folk for lurehandling har vore ein realitet i mange år. Men det er fyrst i dei siste ti sørvis-spionasje for alvor har opna auga til kjøpesenter og butikk-kjedar. Thomas Paulsen, prosjektkoordinator for dei handlelystne i Respons, fortel at arbeidet summa summarum skal motivere butikkane.

– Arbeidarane får sjansen til å sjå korleis dei presterer, samtidig som dei får samanlikna seg sjølv med andre i kjeden på landsbasis. Det skal ikkje vere personfokusert, men gi ein indikasjon på arbeidet dei gjer, forklarar Paulsen.

BUTIKKANE veit, ifølgje han, kva som skal til. Det handlar berre om å gjere det dei veit dei må gjere. Jobben sin. Han har vanskar med å sette fingeren på kva det vesle ekstra kan vere. Då er det lettare å stemple dårleg framferd. Tommelfingelregelen er å ikkje skravle i mobiltelefon eller råkline med kjærasten på vakt. Prosjektkoordinatoren bryt ut i latter idet han kjem på skrekkhistoria over alle.

– Eine observatøren vår opplevde at brannalarmen gjekk av då ho sto i kø. Den tilsette reagerte med å dytte kundane unna og sjølv springe ut av lokalet.



Debattregler


  • Personhets har ingen plass i debattene våre. Ikke trolling eller injurier heller. Slike innlegg bidrar ikke til debatten og vil bli slettet.
  • Innlegg som inneholder reklame, spam eller forsøk på verving vil bli slettet.
  • Rasistiske ytringer er forbudt etter norsk lov og vil bli slettet.

Hvorfor sletter vi ikke alle dårlige innlegg?

Vi ønsker mest mulig åpne og inkluderende debatter med færrest mulig slettede innlegg. Vi sletter innlegg som bryter med loven eller våre etiske retningslinjer.

Gode kommentarer kan bli benyttet i papirutgaven.

MERK: Moderator og journalister skriver aldri innlegg i kommentarene, innlegg med avsender 'webmaster'/'web-ansvarlig' eller liknende er falske og vil bli slettet.


 
SØK I STUDVEST:

SISTE FRA APARTE
SISTE FRA MIDTEN